Glosar Termeni Voice AI
Scop: Explicații simple, accesibile pentru termeni tehnici Voice AI și tehnologie conversațională. Audiență: Decision makers non-tehnici, manageri, operatori - oricine fără background IT. Format: Definiții clare, exemple concrete, zero jargon inutil. Total termeni: 27 concepte esențiale acoperite.
Cum să Folosiți Acest Glosar
- • Învățare: Citiți termenul + definiția pentru înțelegere rapidă conceptului
- • Referință: Folosiți când citiți documentație tehnică și întâlniți termen necunoscut
- • Comunicare: Vocabular comun pentru discuții cu echipa tehnică Kallina
- • Training: Material educațional pentru echipa internă care va opera Voice AI
Termeni Alfabetic
AI (Artificial Intelligence)
Inteligență Artificială - tehnologie care permite computerelor să efectueze task-uri care de obicei necesită inteligență umană: înțelegere limbaj, luare decizii, recunoaștere pattern-uri. În Voice AI, AI-ul înțelege intenția apelantului și decide cum să răspundă optim.
API (Application Programming Interface)
Interfață de programare - mod standard prin care sisteme diferite comunică între ele. Exemple: Voice AI accesează baza date cetățeni prin API, creează programare în sistem agendă prin API. APIs permit integrări fără modificare cod sursă sisteme.
Audit Trail / Logging
Înregistrare cronologică detaliată a tuturor acțiunilor în sistem: cine a accesat ce date când, modificări efectuate, apeluri procesate. Esențial pentru securitate, debugging și conformitate GDPR. Kallina oferă audit trails complete, exportabile pentru raportare.
Cloud / On-Premise
Modele deployment: Cloud = software rulează pe servere externe (AWS, Azure), accesibil prin internet. On-Premise = software instalat pe serverele fizice ale instituției, în sediu. Kallina oferă ambele: cloud (standard) sau on-premise (pentru date ultra-sensibile).
Confidence Score
Scor de încredere (0-100%) care indică cât de sigur este AI că a înțeles corect intenția apelantului. Exemplu: apelant zice "vreau programare" → confidence 95% (foarte clar). Dacă confidence <70%, AI cere clarificare sau escaladează.
Dashboard / Interfață Analitică
Panou vizual (web) care afișează statistici și metrici Voice AI în timp real: apeluri procesate, satisfacție, transferuri, topics frecvente. Accesat de manageri și operatori pentru monitorizare performanță și luare decizii bazate pe date.
DPA (Data Processing Agreement)
Contract legal între instituție (data controller) și Kallina (data processor) care definește: ce date procesează, cum sunt securizate, ce drepturi au cetățenii, ce se întâmplă la încetare contract. Cerință obligatorie GDPR art. 28.
Escaladare / Transfer / Handover
Procesul de trecere a apelului de la Voice AI la un operator uman. Declanșat când: (1) AI nu poate rezolva cererea, (2) Situație emoțională/complexă, (3) Apelantul cere explicit să vorbească cu om. Handover include context complet conversației pentru continuitate.
Fallback
Răspuns sau acțiune de rezervă când AI nu înțelege cererea apelantului. Exemple: "Nu am înțeles, puteți reformula?" sau "Pentru asta vă transfer la un coleg specialist." Previne situații în care AI rămâne blocat sau repetă la infinit aceeași întrebare.
Flow Conversațional / Script
Structura predefinită a unei conversații pentru un anumit scenariu. Exemplu: Flow programare = salut → identificare serviciu → verificare disponibilitate → alegere slot → confirmare. Scripturile sunt flexibile, nu rigide - AI adaptează bazat pe răspunsuri apelant.
GDPR (General Data Protection Regulation)
Regulament European privind protecția datelor personale. Impune standarde stricte pentru colectare, stocare, procesare date cetățeni. Voice AI procesează date vocale (considerate date personale), deci trebuie să fie 100% GDPR compliant. Kallina certificat complet conform.
Intent (Intenție)
Scopul sau obiectivul pe care apelantul dorește să-l atingă. Exemple: "vreau să fac o programare" (intent: booking), "când plătesc taxele?" (intent: info_taxe). Voice AI detectează intent-ul și activează flow-ul conversațional corespunzător.
IVR (Interactive Voice Response)
Sistem vechi de telefonie automatizată: "Apăsați 1 pentru..., 2 pentru...". Spre deosebire de Voice AI, IVR e rigid, bazat pe meniuri predefinite, necesită apăsare butoane. Voice AI elimină IVR-ul, permițând vorbire naturală fără structură de meniu.
KPI (Key Performance Indicator)
Indicatori cheie performanță - metrici esențiale pentru evaluare succes. KPI-uri Voice AI: % rezoluție automată (țintă 80%+), satisfacție medie (țintă 4.5+/5), timp mediu apel (țintă <3 min), % transferuri (țintă 15-20%). Monitorizate săptămânal.
Latență / Response Time
Timpul între momentul când apelantul termină de vorbit și când AI începe răspunsul. Latență mică (<500ms) = conversație naturală, fluidă. Latență mare (>2s) = pauze inconfortabile. Kallina optimizat pentru latență 200-400ms - imperceptibil pentru apelant.
NLP (Natural Language Processing)
Procesare Limbaj Natural - ramură AI specializată în înțelegerea și generarea limbajului uman. Permite Voice AI să "înțeleagă" ce vrea să spună apelantul, chiar dacă formulează diferit sau face greșeli gramaticale.
PBX (Private Branch Exchange)
Centrală telefonică privată - sistemul care gestionează apelurile telefonice într-o organizație. Poate fi fizică (hardware în sediu) sau cloud (virtuală). Voice AI se integrează cu PBX-ul existent pentru a prelua apelurile primite.
Pilot / Soft Launch
Lansare experimentală limitată înainte de lansare completă. Pilot Voice AI = activare pentru 10-20% din apeluri sau ore specifice (ex: 14-18), testare cu trafic real, colectare feedback, ajustări rapide. După validare succes pilot → lansare 100%.
ROI (Return on Investment)
Rentabilitatea investiției - raport între profit (economii) și cost investiție, exprimat în procente. Exemplu: investiție 50K MDL, economii anuale 200K MDL → ROI 300%. Voice AI mediu: ROI 350-500% anual pentru instituții medii. Recuperare investiție (break-even) în 2-3 luni.
Sentiment Analysis
Analiza sentimentului/emoției din vocea apelantului. AI detectează: pozitiv (mulțumit), neutru, negativ (frustrat), foarte negativ (supărat/agresiv). Folosit pentru adaptare ton răspuns și decizie escaladare proactivă când detectează frustrare.
SIP (Session Initiation Protocol)
Protocol standard pentru apeluri VoIP (voce prin internet). SIP trunk = linie telefonică virtuală prin internet. Voice AI folosește SIP pentru conectare la rețeaua telefonică și preluarea apelurilor.
STT (Speech-to-Text)
Recunoaștere Vocală - tehnologie care transformă vocea vorbită în text scris. Primul pas în procesarea unui apel Voice AI: audio → text → procesare AI → răspuns. Kallina folosește STT de ultimă generație cu acuratețe 97%+ pentru română și rusă.
Training AI / Machine Learning
Procesul prin care AI "învață" din date pentru a îmbunătăți performanța. Voice AI învață continuu: cu cât procesează mai multe apeluri, cu atât înțelege mai bine terminologia specifică instituției și contexte locale. Training inițial + training continuu automat.
TTS (Text-to-Speech)
Sinteză Vocală - tehnologie care transformă text scris în vorbire naturală. Ultimul pas în Voice AI: răspuns generat de AI (text) → audio vorbire naturală → apelant aude răspunsul. TTS modern sună aproape identic cu voce umană.
Uptime / Downtime
Uptime = perioada când sistemul funcționează corect. Downtime = perioada când sistemul e nefuncțional. Kallina garantează 99.9% uptime = max 43 minute downtime pe lună (întreținere programată sau incidente). Monitorizare 24/7 pentru minimizare downtime.
Voice AI / Agent Vocal AI
Sistem software inteligent care poate conversa vocal cu oamenii în limbaj natural. Înțelege vorbirea, procesează cereri și răspunde cu voce sintetizată naturală. Spre deosebire de IVR simplu (meniuri cu butoane), Voice AI permite conversații fluide fără structură rigidă.
Webhook
Metodă prin care un sistem (ex: CRM) notifică automat alt sistem (Voice AI) când se întâmplă un eveniment. Exemplu: când operator schimbă status cerere în CRM, webhook notifică Voice AI care poate informa cetățeanul proactiv la următorul apel.
Termen Neclar sau Lipsă?
Trimite-ne termenul și îl adăugăm în glosar cu explicație detaliată în 24h.