De Ce Automatizare?
Funcționarii publici petrec până la 60% din timp cu sarcini repetitive: răspuns la aceleași întrebări, procesare formulare standard, actualizare baze de date. Automatizarea permite redirecționarea acestui timp către cazuri complexe care necesită judecată umană și empatie.
Procesele Ideale pentru Automatizare
1. Servicii de Informare
Perfect pentru automatizare: Întrebări despre program, documente necesare, taxe, termene. Voice AI poate prelua 100% din aceste solicitări, oferind răspunsuri instant și accurate 24/7.
2. Programări și Rezervări
Impact major: Eliminarea completă a timpului de așteptare pentru programări. Cetățenii pot programa întâlniri oricând, primesc confirmări automate și reminder-e, iar sistemul optimizează distribuția uniformă a fluxului.
3. Tracking și Status Update
Reducere solicitări: Cetățenii pot verifica automat status cererilor, primesc notificări proactive la schimbări de status, eliminând 40% din apelurile către call center.
4. Colectare Date Inițiale
Eficiență crescută: Voice AI colectează informații preliminare structurat, verifică completitudinea și redirecționează către departamentul corect cu context complet.
Plan de Implementare în 6 Pași
Pasul 1: Audit Procese (Săptămâna 1)
Identifică top 10 procese cu volum mare și complexitate redusă. Analizează frecvența, durata medie și impactul asupra satisfacției cetățenilor.
Pasul 2: Prioritizare (Săptămâna 1)
Selectează 2-3 procese pentru pilot pe baza impactului și dificultății de implementare. Preferă quick wins pentru momentum inițial.
Pasul 3: Configurare Kallina AI (Ziua 1-2)
Implementare tehnică rapidă: conectare la sistemele existente, configurare scenarii, training AI cu knowledge base specific instituției.
Pasul 4: Testing Intern (Săptămâna 2)
Testare intensivă cu echipa internă, refinare răspunsuri, ajustare flow-uri, simulare scenarii edge case.
Pasul 5: Pilot Controlat (Săptămâna 3-4)
Lansare la 20-30% din volum, monitorizare atentă, colectare feedback cetățeni și funcționari, ajustări rapide.
Pasul 6: Scale și Optimizare (Luna 2+)
Extindere graduală la 100% volum, adăugare procese noi, optimizare continuă bazată pe analytics și feedback.
Rezultate Așteptate
Metrici de succes după 3 luni:
- • 70% reducere volum apeluri către agenți umani
- • 85% reducere timp mediu de așteptare
- • 40-60% economii costuri operaționale
- • 50% creștere satisfacție cetățeni (NPS)
- • 15-20 ore/săptămână economisit per funcționar
Provocări și Soluții
Rezistența la schimbare: Implică echipa din faza de planificare, subliniază că AI vine în ajutor, nu înlocuiește. Demonstrează beneficiile concrete: mai puțin timp cu sarcini plictisitoare, mai mult cu cazuri interesante.
Integrare sisteme legacy: Kallina AI oferă conectori gata făcuți pentru cele mai comune sisteme și API flexibile pentru integrări custom.