Smart Handoff
AI-ul știe când să transfere și cui. Transferul include context complet pentru ca agentul uman să continue natural conversația.
Function Definition
{
"name": "transfer_call",
"description": "Transfer call to human agent",
"parameters": {
"type": "object",
"properties": {
"transfer_type": {
"type": "string",
"enum": ["warm", "cold", "announced", "blind"]
},
"department": {
"type": "string",
"enum": ["sales", "support", "billing", "technical", "manager"]
},
"reason": {
"type": "string",
"description": "Why the transfer is needed"
},
"priority": {
"type": "string",
"enum": ["low", "normal", "high", "urgent"]
},
"context_summary": {
"type": "string",
"description": "Brief summary for the agent"
}
},
"required": ["transfer_type", "department", "reason"]
}
}Transfer Types
Warm Transfer
AI-ul prezintă agentului contextul înainte de transfer
Best for: Situații complexe, clienți VIPCold Transfer
Transfer direct fără briefing
Best for: Situații simple, volume mariAnnounced Transfer
AI anunță clientului transferul și așteaptă confirmare
Best for: Experiență premium, situații sensibileBlind Transfer
Transfer instant fără anunț
Best for: Urgențe, escalation imediatWarm Transfer Flow
AI (to customer): "Pentru această situație specific, vă voi conecta cu un coleg specialist. Un moment, vă rog."
[AI sună agentul și oferă briefing]
AI (to agent): "Îți transfer pe Ion Popescu, client existent, apel despre facturare. Contestă factura din noiembrie, solicită credit. Sentiment: ușor frustrat."
Agent: "Ok, am înțeles. Transfer-ă."
AI (to customer): "Vă conectez acum cu Maria care vă va ajuta cu facturarea. O zi bună!"
Transfer Triggers
Automatic Triggers
- • Sentiment foarte negativ
- • Cerere explicită de agent uman
- • Întrebare în afara competenței
- • Deal value peste threshold
Configurable Rules
- • VIP customers → always transfer
- • Complaints → manager queue
- • Technical issues → support tier 2
- • Sales qualified → sales team
Fallback Handling
Ce se întâmplă când nu e disponibil niciun agent:
Queue with callback
Oferă callback când un agent devine disponibil
Voicemail
Ia mesaj și programează follow-up
Schedule call
Programează apel pentru când e agent disponibil