Ce Este Sentiment Analysis?
Sentiment Analysis este tehnologia care analizează în timp real emoțiile și starea afectivă a clientului pe baza tonului vocal, ritmului vorbirii, volumului și alegerii cuvintelor. Agentul AI detectează instant când clientul e frustrat, confuz, entuziast sau mulțumit și își ajustează comportamentul corespunzător.
Sistemul identifică 12+ emoții distincte și ajustează automat tonul, viteza și abordarea conversației pentru empatie maximă și rezolvare optimă. Nu mai pierzi clienți din cauza interacțiuni robotice fără empatie.
- ✓Real-time detection - analiză emoțională instantanee
- ✓12+ emoții - bucurie, frustrare, confuzie, entuziasm și altele
- ✓Auto-adaptare - ton și abordare ajustate instant
- ✓Escalation triggers - transfer automat la om când necesar
- ✓Analytics - rapoarte emoționale pentru fiecare conversație
Sentiment Analysis Engine
Real-Time Emotion Detection
Emoții Detectate
Bucurie / Satisfacție
Client mulțumit, deschis la oferte
Frustrare / Nervozitate
Necesită empatie și rezolvare rapidă
Confuzie / Nesiguranță
Are nevoie de clarificări detaliate
Interes / Curiozitate
Moment ideal pentru pitch
Calm / Neutru
Conversație standard, fără urgențe
Entuziasm
Foarte interesat, momentum de close
Dezinteres / Plictiseală
Schimbă tacticile de engagement
Furie / Supărare
Transfer urgent la manager uman
Cum Funcționează
Captare Vocal Cues
Sistemul analizează continuu parametrii vocali: pitch, volum, ritm, pauze, tremur vocal și intonație. Procesare în paralel cu conversația fără latență adăugată.
Analiza Lexicală
AI-ul analizează alegerea cuvintelor, expresiile folosite și structura frazelor pentru context emoțional. Identifică triggere de frustrare, entuziasm sau confuzie.
Clasificare Emoțională
Algoritmii de ML combină semnalele vocale și lexicale pentru a clasifica starea emoțională în una din 12+ categorii cu confidence score. Update la fiecare 2-3 secunde.
Adaptare Comportament
Agentul își ajustează instant tonul, viteza, nivelul de detaliu și strategia conversațională bazat pe emoția detectată. Empatie automată și abordare optimizată pentru situație.
Răspunsuri Adaptive
Agentul AI își modifică comportamentul automat bazat pe emoția detectată pentru empatie și eficiență maximă.
🔴 Dacă Detectează Frustrare
- •Ton mai calm și mai lent pentru de-escalare
- •Exprimă empatie: "Înțeleg frustrarea, să rezolv asta imediat"
- •Oferă soluții concrete rapid, fără introduceri lungi
- •Trigger transfer la human agent dacă crește intensitatea
🟡 Dacă Detectează Confuzie
- •Simplifică explicațiile și evită jargonul tehnic
- •Repetă informații cheie cu formulări diferite
- •Oferă exemple concrete și analogii pentru claritate
- •Verifică înțelegere: "Are sens? Pot clarifica ceva?"
🟢 Dacă Detectează Entuziasm
- •Match energy level-ul clientului pentru rapport
- •Momentum pentru pitch sau upsell - momentul ideal
- •Prezintă beneficii suplimentare și value adds
- •Move towards close sau next step cu încredere
🔵 Dacă Detectează Dezinteres
- •Schimbă tactica - întreabă despre pain points reale
- •Prezintă quick win sau statistică surprinzătoare
- •Reducă lungimea răspunsurilor - concis și relevant
- •Oferă opțiune de recontact: "Pot suna altă dată?"
Analytics Emoțional
Harta Emoțională
Vizualizare grafică a evoluției emoționale pe parcursul conversației. Identifică momentele critice și turning points pentru optimizare.
- • Emotion timeline
- • Critical moments
- • Sentiment score
- • Trend analysis
Agregare și Tendințe
Analiză agregată pe zeci și sute de conversații. Identifică pattern-uri emoționale comune pentru diferite scenarii și optimizare procese.
- • Aggregate sentiment
- • Common patterns
- • Emotional triggers
- • Success correlations
Corelări Performance
Corelează stările emoționale cu rezultatele conversațiilor: conversion, satisfaction, retention. Optimizează bazat pe date concrete.
- • Sentiment vs conversion
- • CSAT correlation
- • Churn prediction
- • Optimization insights
Cazuri de Utilizare
📞 Customer Support
Detectează frustrarea clientului instant și escaladează la human agent înainte de churn. Reduce complaint calls cu 67% prin empatie proactivă.
Agent: Support Assistant
💼 Sales Outbound
Identifică entuziasmul și momentum perfect pentru close. Ajustează pitch bazat pe interesul real al prospectului. Conversion rate +89%.
Agent: Sales Rep AI
🏥 Healthcare
Detectează anxietatea pacientului și oferă reassurance empatic. Identifică urgențe medicale bazat pe panic indicators în voce.
Agent: Patient Care
Beneficii Cheie
CSAT Score +45%
Clienții apreciază empatie și răspunsuri adaptate emoțiilor lor. Agent care "înțelege" versus robot care citește script fix.
Reducere Churn 34%
Detectare early warning signs de frustrare și escaladare proactivă. Salvează relații de client înainte să fie prea târziu.
Conversion Rate +89%
Identifică momentum perfect pentru pitch și close. Nu mai pierzi sale-uri din cauza timing prost sau approach nepotrivit.
Optimizare Continuă
Analytics emoțional oferă insights pentru training și optimizare procese. Înțelegi exact ce funcționează și ce frustrează clienții.
Conversații Empatice care Convertesc
Testează Sentiment Analysis gratuit. Vezi cum agenții AI empatici cresc CSAT și conversion instant.