Ce Este Journey Mapping?
Journey mapping vizualizează experiența completă a utilizatorului - de la momentul în care apare nevoia până când problema e rezolvată.
Pentru conversation design, mapăm: ce vrea să facă utilizatorul la fiecare pas, ce întrebări are, ce emoții simte, și cum poate AI-ul să ajute.
Etapele Journey-ului
Conștientizare
Utilizatorul realizează că are o nevoie
Să fie disponibil și ușor de contactat
Client: „Trebuie să verific ceva despre comanda mea..."
Contact
Utilizatorul inițiază interacțiunea
Salut rapid, setare așteptări
AI: „Bună! Sunt aici să te ajut cu comenzile. Ce verificăm?"
Explorare
Utilizatorul explică ce vrea
Ascultare activă, clarificări dacă e nevoie
AI: „Am înțeles, vrei să verifici comanda din 5 ianuarie. E corect?"
Rezolvare
AI-ul oferă soluția sau informația
Răspuns clar, confirmare înțelegere
AI: „Comanda ta e în București, ajunge mâine. Vrei SMS când sosește?"
Închidere
Conversația se încheie
Confirmare completă, ofertă ajutor suplimentar
AI: „Perfect! Mai pot ajuta cu ceva? Dacă nu, o zi bună!"
Touchpoints de Mapeat
📞 Entry Points
- • De unde sună? (website, card, etc.)
- • Ce provocare îl aduce?
- • Ce știe deja despre serviciu?
💭 Pain Points
- • Unde se blochează de obicei?
- • Ce îl frustrează?
- • Ce informații lipsesc?
🎯 Success Points
- • Ce înseamnă succes pentru el?
- • Ce îl face să se simtă ajutat?
- • Cum știe că a terminat?
Maparea Emoțiilor
La fiecare etapă, utilizatorul are emoții diferite. AI-ul trebuie să le recunoască:
Îngrijorat
La contact
Confuz
În explorare
Frustrat
Dacă nu merge
Ușurat
La rezolvare
Mulțumit
La final