Principiu Central
Clientul trebuie să primească aceeași calitate a serviciului fie că sună, scrie pe chat, sau trimite SMS. Canalul se schimbă, experiența rămâne.
Canale și Caracteristici
Telefon
Voice-first, timp real, emoție în ton
Chat Web
Text, vizual, links și butoane
Casual, async, media rich
SMS
Ultra-scurt, 160 chars, direct
Formal, detaliat, documentabil
Context Persistent
Clientul începe pe chat, continuă pe telefon - AI-ul știe tot:
„Văd că ai vorbit cu noi pe chat mai devreme despre comanda #1234. Ai reușit să rezolvi, sau pot să te ajut acum?"
Ce Rămâne Constant
✓ Personalitatea și tonul brand-ului
✓ Nivelul de cunoștințe
✓ Politicile și procedurile
✓ Calitatea răspunsurilor