Principiul de Bază
Un handoff bun e invizibil pentru client. Nu pierde context, nu repetă informații, nu creează frustrare.
Când Se Face Handoff
Request explicit
„Vreau să vorbesc cu cineva"
Frustrare detectată
Ton ridicat, limbaj negativ
Complexitate
Problemă în afara scope-ului AI
VIP client
Clienți cu prioritate configurată
Multiple failures
3+ încercări nereușite
Ce Primește Agentul
📋 Transcript complet al conversației
👤 Detalii client din CRM
🎯 Motivul escalării
💡 Sugestii de rezolvare
📊 Sentiment și urgență
📞 One-click callback
Exemplu Handoff
AI:
„Înțeleg că situația necesită atenție specială. Te conectez acum cu Maria, colega mea, care poate rezolva asta. I-am transmis deja tot ce am discutat, nu va trebui să repeți."
— Transfer în curs —
Agent:
„Bună, sunt Maria. Văd că ai avut o problemă cu livrarea comenzii din 5 martie. Lasă-mă să rezolv asta imediat pentru tine..."