- Telecom Customer Support Case Study
Business: Operator telecom Moldova, 150K+ abonați, 25 agenți suport, 1200-1500 calls/zi. Challenge: 65% ticket-uri complexe, 50% call volume, 12-15 min wait, 2.8/5 CSAT, €300K/an costuri. Solution: Kallina AI - troubleshooting automat (router, wifi, conexiune), facturi/plăți, upgrade pachete, 24/7 disponibilitate. Results: 65% ticket containment, 50% call reduction, 10 agenți specializați, CSAT 2.8 → 4.3/5 (+54%), €120K savings. ROI: 40% cost reduction + customer satisfaction improvement.
Last updated: 14 Noiembrie 2025
Operator Telecom Moldova
📍 Chișinău • 150,000+ abonați • Internet + TV + Mobile
Operator telecom automatizează 65% din ticket-uri, reduce call volume cu 50% și economisește €120K/an.
Rezultate Cheie
Înainte
- • Call volume: 1,200-1,500/zi
- • Agenți support: 25 full-time
- • Timp așteptare: 12-15 min
- • CSAT: 2.8/5
- • Costuri support: €300K/an
- • Disponibilitate: L-D 08-22
După
- • Call volume: 600-700/zi (-50%)
- • Agenți support: 10 specializați
- • Timp așteptare: <1 min
- • CSAT: 4.3/5 (+54%)
- • Costuri support: €180K/an (-40%)
- • Disponibilitate: 24/7/365
Ce Automatizează AI
Troubleshooting Tehnic
Reset router, verificare conexiune, speed test, configurare WiFi
Facturi & Plăți
Status factură, istoric plăți, metode plată, explicații tarife
Upgrade Pachete
Recomandări pachete, upsell, activare instant, explicații beneficii
"65% din problemele clienților sunt rezolvate de AI fără intervenție umană. Agenții se ocupă doar de cazuri complexe."
— Head of Customer Support, Operator Telecom Moldova