- E-commerce Support Automation
Business: Retailer online top 10 Moldova, 50K comenzi/an, 15K+ produse. Challenge: 300+ apeluri/oră Black Friday, 8 agenți overwhelmed, 15-20 min așteptare, 60% întrebări repetitive (tracking, returnări). Solution: Agent AI 24/7 - tracking comenzi real-time, ghid returnări, suport plăți, recomandări produse, escalare inteligentă. Results: 75% conversații auto, 3 agenți vs 12 (cost ↓67%), CSAT 3.4 → 4.8 (41% ↑), <30s răspuns. ROI: €53K savings Year 1, 442% ROI.
Last updated: 14 Noiembrie 2025
Retailer Online Top 10 Moldova
📍 Chișinău • 50,000+ comenzi/an • 15,000+ produse
Cum un retailer online major din Moldova a automatizat 75% din conversațiile customer support, economisind €50,000/an și îmbunătățind satisfacția clienților cu 40%.
🚨 Provocarea
Criza: Black Friday 2023 - site-ul primea 300+ apeluri/oră. Call center-ul cu 8 agenți era complet overwhelmed. Timp de așteptare: 15-20 minute. Clienți furioși abandonau apelurile și lăsau review-uri negative.
Problema se repeta la fiecare campanie mare de marketing. În zile normale, 60% din apeluri erau pentru întrebări simple: "Unde e comanda mea?", "Când ajunge coletul?", "Cum returnez un produs?".
Compania avea două opțiuni: angajează 10-15 agenți suplimentari (€90K/an) sau găsește o soluție inteligentă de automatizare.
Overload în Campanii
Black Friday/Cyber Monday: 300+ apeluri/oră. Timp așteptare 15-20 min. Abandon rate: 45%.
Întrebări Repetitive
60% întrebări simple: tracking colete, returnări, metode plată. Agenți frustați, clienți nervoși.
Costuri Ridicate
8 agenți full-time + 4 seasonal pentru campanii = €75,000/an. Scalarea foarte costisitoare.
💡 Soluția Kallina AI
🤖 Agent AI Customer Support 24/7
📦 Tracking Comenzi
- • Integrare directă cu API 999.md & sistem intern
- • Client spune număr comandă → AI oferă status real-time
- • "Comanda ta e în curierat, ajunge mâine între 10-14"
- • Trimite tracking link automat pe WhatsApp
↩️ Returnări & Schimburi
- • Ghidează client prin proces returnare pas cu pas
- • Verifică eligibilitate (14 zile de la recepție)
- • Generează AWB returnare automat
- • Programează curier pentru ridicare
💳 Probleme Plată
- • Rezolvă întrebări despre metode plată acceptate
- • Ghidează pentru plăți eșuate (card respins, etc)
- • Oferă link plată alternativă instant
- • Escalare la agent uman pentru probleme complexe
❓ Întrebări Produse
- • Acces la 15,000+ produse din catalog
- • Răspunde la specificații, disponibilitate, preț
- • Recomandă alternative dacă produsul e out of stock
- • Plasează comandă direct prin telefon
⚡ Smart Escalation System
AI-ul nu înlocuiește complet agenții umani - colaborează cu ei inteligent:
Întrebări simple, repetitive: tracking, returnări, FAQ
Probleme complexe → transfer instant la agent + context complet
Client foarte nervos/problema critică → prioritate maximă
🎯 Rezultate După 1 An
Înainte vs După - 12 Luni
❌ Înainte (Call Center Tradițional)
- • Agenți: 8 full-time + 4 seasonal
- • Cost anual: €75,000
- • Timp răspuns mediu: 8-12 min
- • Abandon rate: 25% (45% în campanii)
- • Ore disponibilitate: L-V 09:00-18:00
- • CSAT Score: 3.4/5
- • Conversații/agent/zi: 40-50
✅ După (AI + 3 Agenți Umani)
- • Agenți: 3 full-time (pentru cazuri complexe)
- • Cost anual: €25,000 (-67%)
- • Timp răspuns mediu: <30 secunde
- • Abandon rate: 3% (6% în campanii)
- • Ore disponibilitate: 24/7/365
- • CSAT Score: 4.8/5 (+41%)
- • Conversații AI/zi: 600-800
Impact Financiar Detaliat
"Kallina AI procesează acum 3x mai multe conversații decât call center-ul nostru tradițional, la 1/6 din cost. În Black Friday 2024, am avut zero probleme cu overflow-ul de apeluri. AI-ul a procesat 800+ conversații/zi fără să 'transpire'. Cea mai bună decizie tehnologică pe care am luat-o anul ăsta."
— Vitalie Moraru, COO
Retailer Online Top 10 Moldova
E-commerce-ul Tău Suferă de Costuri Mari de Support?
Dacă call center-ul tău e overwhelmed în campanii, costurile cresc constant și clienții așteaptă prea mult, Kallina AI poate automatiza 70-80% din conversații în 4-6 săptămâni.