Zero Wait, Perfect Match
Queue optimization cu AI reduce timpii de așteptare și conectează clienții cu agentul (uman sau AI) cel mai potrivit pentru nevoile lor.
Current Queue Status
12
In Queue
45s
Avg Wait
8
Available Agents
∞
AI Capacity
Sales Queue
3 waiting
Support Queue
6 waiting
Billing Queue
2 waiting
AI Handled
1 active
Routing Strategies
Skills-Based Routing
Conectează cu agentul care are skill-urile necesare pentru cerere.
Technical issue → Agent cu skill tehnic
Billing question → Agent billing
VIP customer → Senior agent
Predictive Routing
AI prezice care agent va avea cel mai bun outcome cu acest client.
Angry caller → Agent cu best CSAT
Sales lead → Agent cu best conversion
Complex case → Agent cu best FCR
AI-First Routing
AI încearcă să rezolve; transfer doar dacă e necesar.
Simple query → AI handles 100%
Medium complexity → AI starts, may transfer
Complex/sensitive → Direct to human
Priority Routing
Clienții prioritari sar peste coadă.
VIP tier → Immediate connection
Complaint follow-up → Priority queue
Time-sensitive → Expedited handling
Virtual Hold & Callback
Traditional Hold
Client așteaptă în linie ascultând muzică. Frustrare crescândă, abandon rate ridicat.
Avg wait: 8 min
Abandon rate: 25%
CSAT impact: -15pts
Virtual Hold
“Timpul de așteptare e ~10 min. Vreți să vă sunăm noi când vine rândul?” Client își continuă ziua.
Callback accuracy: 98%
Abandon rate: 3%
CSAT impact: +12pts
Queue Routing Logic
// routing-engine.ts
async function routeCall(call: IncomingCall): Promise<Destination> {
// 1. AI Pre-qualification
const intent = await classifyIntent(call.ivr_input);
// 2. Check if AI can handle
if (canAIHandle(intent) && call.customer.ai_preference !== 'never') {
return { type: 'ai_agent', queue: 'instant' };
}
// 3. Skills-based routing
const requiredSkills = getRequiredSkills(intent);
const availableAgents = await getAgentsWithSkills(requiredSkills);
// 4. Predictive match
const bestMatch = await predictBestAgent(call.customer, availableAgents);
// 5. Queue or callback
if (bestMatch.waitTime > 5 * 60) {
return offerCallback(call, bestMatch.queue);
}
return { type: 'human_agent', agent: bestMatch.agent };
}