Beyond Press 1 for...
IVR-ul tradițional frustrează clienții. Migrarea la AI conversațional elimină meniurile, reduce abandonul și îmbunătățește experiența.
IVR vs Conversational AI
Traditional IVR
“Pentru vânzări apăsați 1, pentru suport apăsați 2, pentru facturare apăsați 3, pentru a repeta apăsați 9...”
- • 30+ second menus
- • 5-6 levels deep
- • Dead ends common
- • Zero context passed to agent
- • 35% abandon rate
Conversational AI
“Bună ziua! Cum vă pot ajuta?”
Client: “Vreau să-mi schimb adresa de livrare”
“Sigur, vă ajut imediat...”
- • Natural conversation
- • Direct to intent
- • Graceful fallbacks
- • Full context to agent
- • 8% abandon rate
Migration Phases
Phase 1: Parallel Run
Week 1-2AI rulează în paralel cu IVR. 10% din trafic la AI pentru validare. Compare success rates și customer feedback.
Phase 2: AI-First Routing
Week 3-4AI preia 50% din trafic. IVR rămâne fallback pentru edge cases. Monitorizare atentă a metricilor.
Phase 3: Full Migration
Week 5-6AI preia 100% din trafic. IVR dezactivat. Continuă optimization bazată pe feedback.
IVR Flow Mapping
Convert IVR Menu to AI Intents
IVR Option
AI Intent
Handling
Press 1 - Sales
sales_inquiry
AI qualifies → routes to sales
Press 2 - Support
support_request
AI resolves 70%, escalates 30%
Press 3 - Billing
billing_question
AI handles 85% of queries
Press 4 - Order Status
order_status
AI checks & responds 100%
Press 0 - Agent
speak_to_human
Immediate transfer
Migration Results
-75%
Time to Agent
3 min → 45 sec
-77%
Abandon Rate
35% → 8%
+45%
Self-Service
20% → 65%
+32%
CSAT
3.2 → 4.2
Hybrid Approach Option
Nu e necesar să elimini complet IVR. Hybrid approach:
✓AI handles natural language at front
✓IVR keypad for authentication (PIN, account #)
✓DTMF fallback for poor audio quality
✓IVR for regulated disclosures