Right Person, Right Time
Nu toate escaladările sunt egale. Escalation management asigură că fiecare transfer e necesar și ajunge la persoana potrivită.
Escalation Triggers
Customer-Initiated
- • “Vreau să vorbesc cu un om”
- • “Chemați-mi un manager”
- • “Nu sunt mulțumit”
- • Repeated requests
AI-Detected
- • Sentiment drops below threshold
- • Complexity exceeds AI capability
- • Confidence too low to continue
- • 3+ failed resolution attempts
Policy-Based
- • Refund over €100
- • Contract changes
- • Legal/compliance issues
- • VIP customer flags
Time-Based
- • Call duration > 10 minutes
- • Hold time > 2 minutes
- • No progress in 3 minutes
- • After-hours complex query
Escalation Flow
!
Trigger Detected
Customer frustration + refund request
📋
Context Packaged
Summary, sentiment, customer history, attempted solutions
🎯
Best Agent Selected
Based on skills, availability, customer history, predicted match
✓
Warm Transfer
“Vă conectez cu Maria care vă poate ajuta imediat cu cererea de refund.”
De-Escalation Techniques
Nu toate situațiile necesită escaladare. AI încearcă de-escalation înainte de transfer:
Empathy Acknowledgment
“Înțeleg perfect frustrarea dumneavoastră. Situația asta nu e acceptabilă și vreau să o rezolv acum.”
Ownership Statement
“Îmi asum personal rezolvarea acestei probleme. Nu trebuie să repetați nimic.”
Immediate Action
“Am aprobat deja refundul. Veți primi confirmarea în 5 minute.”
De-escalation success rate: 35% of potential escalations resolved by AI
Escalation Analytics
12%
Escalation Rate
94%
Resolved at L2
18s
Avg Transfer Time
4.1
CSAT post-escalation